工行广东分行优化老年人服务克服“数字鸿沟”(图)

工行广东分行优化老年人服务。工行广东分行供图

人民网广州3月25日电 (李语、岳龚宣)“真是太方便了,这样自己就能在机器上办业务,不用戴老花镜,也不用每次都麻烦你们了。”近日,中国工商银行广东省分行对全部智能柜员机及部分自动柜员机升级,推出老年客户专属界面,当老年客户插卡使用时,机器会自动将相关信息放大、加粗、标红字体,方便老年客户识别操作。

据统计,工行广东分行拥有60岁以上老年客户超700万人,客户群体庞大。近期,该行加快推进线上线下重点服务渠道适老化改造,持续优化升级老年客户高频服务流程,广泛开展金融服务宣传教育,进一步为老年人提供便利化服务。

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适老化智能改造 助老年客户克服“数字鸿沟”

除在智能柜员机推出老年客群专属服务界面外,工行广东分行还推出智能柜员机“无介质”服务模式,当老年客户忘带银行卡时,可通过刷脸 输密的方式办理多项常见的低风险业务;在智能设备上安装可调节的摄像头,便利行动不便或个子较小的老年客户进行身份认证。

针对老年客户更倾向使用存折的情况,工行广东分行陆续在存折业务集中的400余家网点配置了可用存折办理存取款及查询业务的ATM,并在机具上张贴“爱心柜员机”标识,由网点人员指导老年客户使用;在电话银行推出95588人工客服助老专线,当老年客户拨入时可快速转接至人工专线。

同时,工行广东分行大力探索“互联网 网点 政务”场景建设,在全辖约6800台智能柜员机上线了社保、公积金、不动产、税务、工商、公安等高频政务服务130余项,且大部分政务服务可实现异地办理,老年客户无需再到政务中心,在附近网点就能解决“最后一米”政务业务办理需求。

在移动金融服务方面,工行创新推出手机银行“幸福生活版”(老年客群专版),对业务流程、字号大小、语音交互等进行优化升级。此外,该行还创新推出子女通过亲情账户协助父母进行手机银行注册、代缴充值、查询转账等操作功能,并设置“一键求助”功能,方便老年客户在使用过程中随时截图向子女咨询。

软硬件双提升 优化客户线下服务体验

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“老年客户一般更倾向到网点办理金融业务。对此,我行积极优化网点布局,引导网点向县域、乡镇延伸,并精心打造一批‘银发’特色网点,不断提升对老年客户的服务能力。”工行广东分行相关负责人表示,该行还重点加强对老年客户在厅堂等候、交流沟通、机具操作、业务辅助时的服务引导,提供差异化贴心服务。

营业网点是老年客户办理金融服务的主要渠道,工行广东分行近年持续优化升级网点设施,全面推进无障碍通道建设,在网点内为老年客户配备专属爱心座椅、饮水设施、老花镜/放大镜等,并依托“工行驿站”共享服务区为客户提供点验钞机、急救药箱、轮椅、复印/打印机等服务。部分网点还为老年客群增设移动式填单台、方言叫号机、客用卫生间等设施。

据统计,工行广东分行辖内约80%的网点建设了无障碍通道和客用卫生间,98%的网点设立“工行驿站”。

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工行广东分行相关负责人表示,该行下阶段将运用大数据分析筛选老年客户占比高、数量多的网点,分批打造100家“银发特色网点”,在厅堂配备移动填单台、加大电子叫号屏字体,并对客服人员进行国家认证应急救助等专业培训。对于无法到网点办理业务的老年客户,该行将注重提供有温度的个性化服务。

金融安全教育强化保护老年客户“钱袋子”

为提升老年客户的金融素养,工行广东分行大力创新金融知识普及和风险提示方式,在利用网点阵地开展宣教的同时,积极联合政府或监管部门、媒体、养老院、社区、村委会等机构大力开展形式多样的金融知识宣传活动,将理财、防诈骗、反假币、智能服务、养老金、社保卡等老年客户重点关注的金融知识主动送到他们身边,助其学习金融知识、增强安全意识、防范金融风险。

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近期,该行还在同业中首创“特定客群信使风险提示服务”,通过工银融e联APP发送信息的方式,为代发工资和养老金老年客户推送专门的资金安全风险提示,进一步帮助老年客户保护好“钱袋子”。初步测算,该项目每月可惠及200余万客户,年发送风险提示短信数量将超2400万条。

除金融服务外,围绕老年客户养老、医疗、健康、社交、品质生活等需求,该行大力打造“工行老友俱乐部”老年客群服务品牌,动员辖内分支行充分整合行内外资源,组织老友们开展才艺大赛、歌咏大赛、广场舞大赛、烹饪大赛、金融知识竞赛、智能机具操作大赛、养生讲座、旅游出行等活动,进一步丰富老年人日常生活。

近三年,工行广东分行各级机构举办各类老年客群活动近1万场,参与人数约15万人次。

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